호텔경영론, 호텔기업의 특성1
1절 호텔기업의 운영상의 특성
1. 인적요소의 중요성
호텔기업은 일반대중을 고객으로 하고 숙박과 음식을 ㅈ공하기 위한 인적서비스와 물적서비스로 구성된다. 호텔의 상품은 기본적으로 객실, 식음료 및 부대시설 등이라 할 수 있지만 무엇보다 고객의 호텔선택에 영향을 미치는 가장 중요한 요소는 고객이 받는 서비스의 질적 수준이다.
호텔에서 제공되는 물적 시스템적 서비스도 중요하지만 고객의 욕구 수준이 갈수록 다양해지고 높아지면서 그에 따라 인적 서비스의 중요성도 높아지고 있다. 또한 기계문명의 발달은 모든 산업을 기계화하고 자동화하였지만 호텔에서 제공하는 상품은 자동화나 규격화하는데 한계가 있다.
잘 훈련되고 교육받은 종사원에 의해 상품이 판매될 때 고객의 태도가 결정되므로 호텔종사원들은 조직적인 훈련과 교육으로 숙련시키고, 기업의 의사결정에 참여하게 함으로써 종사원들의 애사심과 소속감을 증진시키는 것이 매우 중요하다. 따라서 호텔은 종사원들의 근로환경까지도 신경을 써야 한다. 종사원들은 자신이 일하고 있는 호텔에 만족감을 느낄 때 마음속에서 우러나오는 고품질 서비스를 제공한다.
2. 부서 간 직원의 커뮤니케이션의 중요성
호텔은 조직 내의 부서별 협력과 통합, 조정이 긴밀하게 이루어지는 특성이 있다. 객실판촉을 담당하는 마케팅 부서와 실질적으로 고객을 접객하는 객실부서 간의 긴밀한 협조가 없이는 고객에게 일관된 서비스를 제공할 수 없다. 즉 고객에게 서비스를 제공하게 될 때 부서 간의 긴밀한 연결 노력에 의해서 가능하게 되는 것이다.
따라서 이를 위해서는 호텔 내의 각 부서가 능동적인 협조체제를 갖출 필요가 있다. 이는 고객이 처음 현관을 통해 들어올 때부터 객실에서 숙박을 하거나 식당에서 식사를 할 때, 그리고 체크아웃하는 과정까지 각 부서 담당자들의 서비스 태도에 따라 호텔에 대한 이미지를 인식시키기 때문이다.
이를 위해 각 호텔에서는 종업원들의 교육훈련에 상당한 비중을 두고 매달리게 되며, 이 점이 호텔에서의 인적 서비스가 얼마나 중요한가를 단적으로 말해준다고 하겠다.
3. 연중무휴의 영업활동
호텔의 이용객은 집을 떠난 사람 또는 휴일을 즐기고자 하는 사람들이다. 호텔은 모든 손님이 숙박을 하고 있을 때에도 생명과 재산을 보호하기 위해 일을 해야 하며, 모든 호텔의 기능은 365일 24시간 고객이 필요할 때 움직여야 하므로 연중무휴로 영업활동을 하는 것은 호텔의 대표적인 특징이다.
국가별로 휴일에는 차이가 있으며, 인종이나 민족마다 활동시간도 다를 뿐만 아니라 각 개인마다 투숙 및 시설이용의 목적이 다르므로 특히 외국인들을 많이 체재하는 호텔의 특성상 연중무휴 영업활동은 필수적인 사항이다.
국내의 경우 노동법상 1일 8시간의 노동ㅇ르 기본적으로 하고 있기 때문에 이로 인해 호텔종사원들은 부득이 쉬프트 제도를 통해 휴일에 쉬지 못하는 불편을 감수해야 한다. 따라서 해당 부서의 팀장은 필요종사원 수나 종사원 별 근무 스케줄을 작성하여 운영하게 된다.
4. 환경의 변화상
환경은 국내 환경 대 국제환경으로 구분될 수 있으며, 외부환경 대 내부환경으로, 경우에 따라서는 업무환경으로 구분될 수 있다. 이와 같이 조직환경 분류방법은 분류방법은 다양하나 일반적으로 환경은 조직환경과 자연환경으로 구분되고, 다시 조직환경은 직접환경과 간접환경으로 그리고 직접환경은 내부환경과 외부환경으로 구분된다.
내부환경이란 특정기업의 조직 분위기를 지칭한다. 외부환경은 특정기업의 조직에 직접적인 영향을 미치는 과업환경과 모든 조직에 공통적인 영향을 미치는 일반 환경으로 ㄱ분이 되며, 기업환경이란 기업의 내부 및 외부에서 기업이나 기업 활동에 미치는 모든 영역이라고 하였다.
호텔기업은 일반 환경으로는 국내 및 외적인 경제, 정치, 사회, 문화, 기술 환경과 관련된 영향을 받아왔으며, 과업환경은 정부, 노동조합, 고객, 지역사회, 경쟁사, 공급사, 금융업자, 주주 등의 이해집단들도 기업 활동에 직접적인 영향을 미치고 있다.
또한 호텔기업은 타 산업에 비해 높은 환경의 민감성은 현대 들어와 기업의 환경이 매우 복잡하고 다양하며 그 범위도 확대되어가고있는 추세이다.
호텔경영환경에 영향을 주는 요인으로는 호텔기업들과의 경쟁악화, 기술과 정보의 발달, 고객의 다양한 욕구상승, 종사원의 직업의식 수준 향상, 환경단체, 정치, 경제, 사회, 문화 등의 외부환경의 변화가 신속하고 복잡하게 진행되고 있기 때문에 경영활동에 큰 영향을 미치고 있다.